Imagine que você entrou em sua loja de eletrônicos favorita para encontrar uma TV que você está de olho por um tempo, mas você não pode encontrá-la. Eles poderiam estar sem estoque? Foi descontinuado? Você procura um membro da equipe para perguntar, mas eles estão todos indisponíveis. Agora você pensa: vale a pena esperar ou devo tentar a próxima loja na rua? Você sai e encontra sua TV na outra loja porque eles tinham funcionários à disposição para lidar imediatamente com suas consultas. No comercio eletrônico o mesmo ocorre quando você não tem um bate-papo ao vivo (Live Chat).
Os sites de comércio eletrônico que não têm um Live Chat incorporado neles são a mesma coisa. Os clientes não ligarão para um número ou esperarão uma resposta por e-mail para fazer uma pergunta rápida. O resultado? Eles encontraram um site diferente e você perdeu a venda.
Qual a importância do Live Chat?
O portal Forrester.com realizou uma pesquisa que constatou que “53% dos clientes provavelmente abandonarão suas compras de e-commerce se não encontrarem respostas rápidas para suas perguntas. 73% dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que as empresas podem fazer para fornecer-lhes um bom atendimento ao cliente.”.
Quais benefícios o Live Chat trará ao seu negócio?
Os benefícios de incorporar uma solução de Live Chat em seu site de comércio eletrônico incluem:
- Economizando tempo valioso e aumentando a produtividade de sua equipe
- Permitindo que os clientes obtenham respostas rápidas para suas perguntas
- Humanizando sua loja online para fazer com que os consumidores se sintam confiantes em fazer compras
- Capturando leads e aumentando a conscientização da marca
- Oferecendo maiores insights aos clientes através de sistemas e relatórios de CRM conectados.
Vamos olhar cada um desses benefícios com mais detalhes.
Solução de economia de tempo
Adicionar o Live Chat no seu site de comércio eletrônico aumentará a eficiência e a produtividade da sua equipe. Várias conversas de clientes podem ser tratadas pelo mesmo agente simultaneamente, tudo isso ao mesmo tempo em que fornece uma experiência de serviço personalizada, aumentando a confiança on-line do comprador.
Outros benefícios para sites de comércio eletrônico incluem mensagens sendo entregues a um grupo de agentes que podem optar por ‘tomar’ uma conversa para lidar com isso. Se o visitante precisar de ajuda mais experiente, a conversa pode ser transferida para um agente diferente, mantendo a transcrição da conversa anterior, resolvendo o problema mais rapidamente.
As opções podem ser oferecidas aos visitantes, permitindo que eles escolham o departamento certo para sua consulta. Por exemplo, uma empresa pode configurar opções para os clientes escolherem equipes de vendas, suporte ou devolução. Perguntas pré-definidas podem ser configuradas para que os agentes não precisem digitar as mesmas solicitações de informações todas as vezes.
Atalho para uma conversa
O 3CX Live Chat oferece aos visitantes do comércio eletrônico contato direto com seu agente ou grupo de agentes imediatamente. No entanto, se uma consulta estiver se tornando complexa, os visitantes podem optar por elevar a conversa de texto a uma chamada telefônica usando seu navegador. Isso é possível se o aplicativo Live Chat tiver sido vinculado a um sistema PBX 3CX. O cliente se beneficia de uma conexão perfeita, pois está imediatamente ligado ao agente com o qual já conversou, removendo a necessidade de explicar a conversa a um novo agente.
Ele coloca o elemento humano de volta às compras
Nos últimos anos, as compras de comércio eletrônico tiraram a interação humana da experiência. Os clientes foram deixados para resolver problemas e tentar comparar produtos sem assistência. Eles não foram capazes de receber explicações simples dos benefícios de um produto, por exemplo.
Em comparação, uma caixa de bate-papo amigável oferece opções para mensagens pop-up como “Oi, como podemos ajudar”, aumentando ainda mais a confiança do consumidor. Seu site de comércio eletrônico também receberá benefícios adicionais, incluindo a oportunidade para seus vendedores usarem a conversa para vender e se relacionar com seus clientes.
Aparência personalizada para combinar com sua marca
Incorporar esse recurso diretamente no seu e-commerce significa que o cliente se beneficiara de toda uma experiência da marca ao navegar no site. Dependendo de suas preferências, o 3CX oferece muitas funções, integrações e opções de personalização, incluindo:
- Escolher em quais páginas o pop-up de bate-papo é exibida
- Editar os campos de informações iniciais para que os visitantes preencham (por exemplo, somente nome, somente e-mail, nome e e-mail, ou nenhum)
- Escolha de avatares e logotipos da marca
- Temas de cores para combinar com seu site, incluindo 3 temas prontos.
- Mensagens fora do horário para notificar os visitantes quando o atendente está disponível ou não.
Do saber vem o ter
Uma vez vinculados a um sistema telefônico 3CX, os relatórios podem ser executados usando 3 modelos diferentes. Eles fornecerão informações como:
- Quantos agentes são membros das filas de bate-papo
- Quantidade de chats recebidos, respondidos e abandonados
Você também pode usar o Google Analytics para rastrear a atividade dos visitantes na tela e as interações com a bolha do chat. É muito mais controle e facilidade de obter dados e gerenciar seu sistema de contatos.
Rastreamento e geração de leads de CRM
Além de acompanhar a atividade do cliente usando os relatórios, o 3CX pode se integrar com muitas plataformas conhecidas de CRM, helpdesk e bilheteria. Adicionando este próximo nível de integração, os chats live dos visitantes da Web podem facilmente obter mais informações e criar um pipeline de vendas para a equipe de comércio eletrônico acompanhar. Benefícios adicionais para vincular 3CX a um sistema de CRM incluem:
- Criação de contato e diário se o chat ao vivo for elevado a uma chamada de voz
- As transcrições de bate-papo ao vivo podem ser sincronizadas com os contatos dos clientes na plataforma de CRM para garantir que os agentes possam ver um histórico completo de todas as comunicações.
Resumo
Adicionar o Live Chat a qualquer site é uma ótima adição, mas para uma loja de comércio eletrônico, os benefícios são claros. É uma obrigação absoluta. O 3CX Live Chat pode ser usado em um modo autônomo ou pode ser vinculado a um sistema 3CX que oferece vantagens adicionais, como relatórios de modelos para ajudar na análise de negócios e adicionar canais adicionais, como o Facebook messenger e o SMS de negócios. O 3CX pode ser baixado e hospedado, nos países onde o 3CX Host está disponível, e licença gratuita no primeiro ano.
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